QQ空间客服的一天

“我的组长曾经告诉过我一句话,我们用什么样的态度对待用户,用户就会用什么样的态度对待产品。”这个是我们非常需要向腾讯学习的地方之一,很多时候态度决定一切。我们不鸟用户,用户就不会鸟我们。很多时候我们也是其他产品的用户,当我们给他们反馈意见要个说法的时候,没得到答复(更别说满意的答复),如果有合适替代产品,基本上就会考虑换别的产品用用看。所以我一直觉得客服是很重要的岗位之一,虽然他们没有高深的技术,也不会编码,也不会管理服务器,但他们的确是倾听用户声音的耳朵,他们要有非常好的耐心和心态,应该是EQ相对较高的一类人吧。

 

 

 

前段时间公司内部有人提议我们应该多听听用户的声音,我也是这么认为的。挑瓜才是买瓜人,骂我们的用户才是我们需要好好珍惜和对待的用户。没错,增强用户粘度的确是在做加法,但这也不能成为在某些方面做减法的理由。

话说回来,我觉得安全人员也需要具备客服的一些素质,心态、沟通能力比技术更重要,技术方面有差距其实是可以在一定时间内提高的(只要人不是傻子),但前者则不然。

##########转载开始###########
我,今年25岁,在腾讯这个大家庭,是QQ空间的一名小小的客服。虽然每天是不断重复的为QQ空间的用户服务,但是我却很开心,因为空间用户的满意,是我最大的幸福。今天中班,现在是13:37,走进飞亚达,开心的工作,又将开启了。

时间:下午14:07
“您好,请问有什么可以帮到您?”
“是QQ公司吗?”(隐约还听到这位小姐好像是在抽泣,不知道发生什么事了)
“是的,请问您有什么问题,我们一定会帮您。”
“我…我….我昨天给男朋友吵架,我一生气就把他的空间注销了,现在他不理我了,怎么办呢……”
“小姐,请您不要急。为防止用户非正常注销QQ空间,现在在注销空间时我司暂时不会立即清空用户数据。您稍候登录qzone.qq.com,重新开通就可以了。
“谢谢你!小帅哥。”
不用谢,这是我们应该做的。请问还有什么可以帮到您?(心里乐滋滋的。。。)
没有了,太感谢你们了,QQ公司真好,我永远都支持你们,再见。”
“祝您度过愉快的一天,再见。”
(每一次听到用户的感谢,心中都有一丝暖流,每一次听到用户对我们的支持,心中都有无限的感动。)

努力工作中。。。。

时间:下午15:27
“comshen,有收到用户反馈空间打不开吗?”
“刚接到一个,是无法进入的,有什么问题?”
“这边接到几个了,联系运维,让技术查查什么原因。QQ号RTX(内部通讯软件)发给你了。”
“好,我跟进。我们马上去查。”
谢谢,我5分钟联系你一次,告诉我最新情况。”
“comshen,查到什么原因了吗?”
“查到了,由于QQ空间活跃用户过多。服务器压力受波动导致。技术同事正在扩容优化中。请建议来电的用户稍候留意查看。
“好的,完成后请告知我,谢谢”
“dragon,技术同事已完成了扩容优化,请继续留意用户反馈的问题。有什么新问题请及时反馈。
“好的。”
有人说我们客服代表的工作简单、没有意思,重复的工作,熟悉了都可以做。可是我却不这么认为,工作中无小事,也从不认为我所做的是简单的事,真诚坦然的对待每一个用户,关心爱护每一位用户,就是客服的任务。

继续努力工作中。。。
时间:20:43分
“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?”
“喂,秋秋(QQ)公司啊?是这样子的。我通过秋秋(QQ)空间认识了我现在的女朋友。我想感谢你们秋秋(QQ)空间项目组,要怎么邮寄锦旗啊?
“先生, QQ空间就是一个互动平台。我们的产品能帮您找到另一半。说明我们的产品能真正使用到广大用户生活中去。我们已很高兴。您只需要在以后的生活中继续支持我们的产品,为我们产品多提出宝贵的建议。
“好啊,我现在就在使用你们的新功能好友买卖。好好玩。我女朋友喜欢我。天天都买我。我也天天给她请安。揉揉腿来的。。。
“谢谢您一直以来对我们QQ空间的支持与关注。愿QQ空间陪伴您度过开心的每一天。”
“不用谢。幸苦你们QQ空间同事了。给我们用户策划了这么多实用、有趣的功能。希望09年能给我们广大用户推出更多的惊喜。”
“嗯。请您留意关注。谢谢!”

努力工作中。。。
时间:晚上22:17
“daxian,你还没走?”
“哦,com啊,是啊,资料还差一点,你也现在才走啊。”
“是啊,上周你说很多用反馈现在花藤不漂亮。在跟进新花藤功能。技术才把代码写完,明天完成压力测试后,就能上线了。”
“真的,那真是太好了。”
“也要谢谢你反馈给我们啊,让我们能及时了解到用户心声。。”
“客气。这是我们客服应该做的。”

我的组长曾经告诉过我一句话,我们用什么样的态度对待用户,用户就会用什么样的态度对待产品。当时,我还不能理解这句话什么意思,但是现在,我坚信。也许有的用户来电是投诉的,也许有的用户来电是抱怨的,投诉我们的产品缺陷,抱怨我们的产品不够完善。是的,我们的产品还存在缺陷,我们的产品还不够完善,但是,用户的心声我们是需要倾听的,并且是需要把用户的心声传递给产品研发同事的。只有这样,用户才会对我们认可,我们才能真的为用户贡献光和热。

时间:晚上22:23分
离开公司。
一天工作总结:
用户反馈的建议收集:
1、希望相册有个排序功能
2、希望空间能有个备忘录功能。
已提交产品同事跟进。
继续跟进中。

后记
做空间客服是辛苦的,因为是直接面对用户的;
做空间客服是有压力的,用为是有责任要承担的;
做空间客服是疲劳的,因为服务的用户是海量的;

但是
做空间客服是幸福的,因为有用户信任着;
做空间客服是光荣的,因为有用户认可着;
做空间客服是快乐的,因为我是客服我快乐。

来源: QQ官方博客

from:http://baoz.net/index.php/2009/03/23/qq-kf/

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